Chatbot e assistenti virtuali: l’AI potenzia il customer care aziendale

La tecnologia dei chatbot AI conversazionali sta avanzando rapidamente, rendendo più semplice la scalabilità attraverso vari canali, compresi servizi vocali intelligenti in grado di rispondere a domande informative e richieste intenzionali. La forza di questa intelligenza artificiale risiede nella comprensione del linguaggio naturale (NLP) e nelle risposte contestualmente adeguate.

Queste chat con intelligenza artificiale che supportano e assistono il cliente in ogni fase della sua customer journey, permettono alle aziende di creare esperienze personalizzate sfruttando l'analisi predittiva, i modelli di machine learning e le risposte automatizzate.

Oltre a semplificare l'assistenza ai clienti e i processi aziendali l'utilizzo dell'intelligenza artificiale generativa sta trasformando la tradizionale strategia di marketing spostando il focus di partenza dal prodotto al cliente.
Tradizionalmente il modello di marketing prevalente è quello detto “pull”: un determinato prodotto viene sponsorizzato e proposto al cliente esclusivamente in base ad esigenze di marketing e di business; in questo caso, invece, la strategia messa in atto diventa “push”, ovvero è il prodotto giusto che viene portato verso il cliente secondo le preferenze di quest'ultimo.

Tra i numerosi vantaggi che questa tecnologia intelligente porta in campo abbiamo:

Fornire assistenza in tempo reale attraverso messaggi automatici.
Personalizzare le interazioni e aumentare il coinvolgimento dei clienti.
Migliorare l'efficienza con l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP).
Migliorare la business intelligence con l'analisi delle conversazioni (CA).

CHATBOT CONVERSAZIONALI E ASSISTENTI VIRTUALI: DIFFERENZE CON I PRECEDENTI CHATBOT

I termini "chatbot" e "chatbot conversazionali" sono spesso usati in modo intercambiabile, ma possono avere sfumature di significato leggermente diverse a seconda del contesto. Inoltre, i chatbot conversazionali e gli assistenti virtuali, possono essere considerati categorie specifiche di chatbot: mentre i chatbot sono più focalizzati su interazioni specifiche, gli assistenti virtuali sono progettati per fornire un supporto più ampio e interagire con gli utenti in modo più versatile.
Ecco come solitamente vengono usati:

I Chatbot:

I chatbot sono progettati principalmente per automatizzare le conversazioni e rispondere a domande specifiche o compiti predefiniti. Possono essere utilizzati per scopi come il servizio clienti, la raccolta di dati o la fornitura di informazioni specifiche.
Le interazioni con i chatbot tendono ad essere più semplici e mirate, spesso basate su domande e risposte predefinite.
Sono spesso utilizzati in contesti specifici, come siti web aziendali o piattaforme di messaggistica per fornire assistenza o informazioni rapide.
Alcuni chatbot possono essere addestrati o programmati per rispondere a nuove domande o compiti, ma in generale sono meno flessibili rispetto agli assistenti virtuali.

Chatbot Conversazionali:

Questo termine sottolinea l'aspetto conversazionale di un chatbot: è progettato per condurre conversazioni simili a quelle tra esseri umani.
In genere, i chatbot conversazionali utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e possono comprendere il contesto dell'utente per fornire risposte più naturali.
Possono essere progettati per scopi specifici, sono spesso più flessibili nell'ambito delle conversazioni rispetto ad altri tipi di chatbot.

Assistenti Virtuali:

Gli assistenti virtuali sono più ampi nella loro funzionalità e sono in grado di svolgere una vasta gamma di compiti. Sono progettati per assistere gli utenti in molteplici attività, come la pianificazione di appuntamenti, l'invio di messaggi, la gestione delle attività quotidiane e l'accesso a informazioni varie.
Sono in grado di gestire interazioni più complesse e naturali. Possono comprendere il contesto e rispondere in modo più conversazionale.
Gli assistenti virtuali possono essere incorporati in dispositivi o app e utilizzati in una varietà di contesti, come smartphone, altoparlanti intelligenti, e-mail, app di messaggistica e altro.

L’intelligenza artificiale che è alla base di questi ultimi due sistemi più evoluti è in grado di analizzare le risposte date dagli operatori ed “imparare” da quelle per essere in grado di rispondere in futuro in maniera autonoma.

Tecnologia dei Chatbot AI e ruolo del Natural Language Understanding (NLU)

La tecnologia messa in campo dai chatbot AI è una forma di intelligenza artificiale progettata per simulare conversazioni umane. Il Natural Language Understanding è il cuore di un chatbot conversazionale, così come il linguaggio è il cuore di ogni conversazione; la tecnologia NLU consente al sistema di comprendere il linguaggio naturale degli utenti e rispondere in modo appropriato in base al contesto.
Tra i diversi tipi di Chatbot AI Conversazionali:

Sistema di Chatbot Basato su Regole: Questi chatbot seguono un insieme predeterminato di regole per rispondere alle domande degli utenti.
Sistema Chatbot Voice First: Sono progettati per l'interazione vocale e possono rispondere a comandi vocali.
Sistema di Chatbot per il Riconoscimento degli Intenti: Utilizzano l'analisi del linguaggio naturale per comprendere gli intenti dell'utente.
Risposta Intelligente Chatbots: Questi chatbot utilizzano algoritmi di machine learning per migliorare le risposte con l'esperienza.

Settori di applicazione e vantaggi dell'IA Conversazionale Chatbots

Molti settori, come il customer service, la sanità, l'e-commerce e l'istruzione, utilizzano chatbot AI per migliorare le interazioni con i clienti. Le aziende possono sfruttare questa tecnologia per:

fornire assistenza in tempo reale
migliorare il coinvolgimento dei clienti
aumentare l'efficienza con l'NLP
ottenere insight utili dall'analisi delle conversazioni.

Le soluzioni basate sull'intelligenza artificiale per la ricerca e la chat rappresentano un'opportunità senza precedenti per le aziende. Grazie all'impiego dell'elaborazione del linguaggio naturale e dei modelli di apprendimento automatico, queste tecnologie consentono una comprensione superiore delle richieste degli utenti rispetto ai tradizionali chatbot. Inoltre, forniscono alle imprese preziosi dati sulle preferenze dei clienti, facilitando la personalizzazione dei servizi e l'aumento della soddisfazione.
Nel contesto digitale attuale, l'intelligenza artificiale conversazionale si rivela un asset di inestimabile valore per le aziende desiderose di rimanere competitive. La sua abilità di elaborare con prontezza domande complesse e di fornire risposte accurate costituisce un'opportunità unica per stimolare la crescita, aumentando l'interazione e il livello di contentezza dei clienti.
L'impiego dei chatbot basati sull'IA permette, inoltre, di accelerare i cicli di vendita, incrementare il numero di potenziali clienti e consolidare la fedeltà dei consumatori. Le imprese sfruttano i chatbot e l'IA per creare esperienze personalizzate che si traducono in clienti più soddisfatti, più coinvolti e tassi di conversione più elevati.

L’assistente virtuale di Digitiamo è Premio Innovazione SMAU 2023

L’assistente alle vendite che Carrefour Italia e Digitiamo, nuovo partner Altura, stanno sviluppando permetterà di soddisfare specifiche richieste degli utenti e condurre survey utili all’azienda per ampliare ulteriormente la conoscenza della propria customer base.

Obiettivo stabilito da Carrefour Spa: Rendere la customer experience più smart e personalizzata.
Mezzo utilizzato: Assistente conversazionale all’acquisto. Nello specifico, una chatbot in grado di interagire con il cliente.
Tecnologia utilizzata: Generative AI.
Risultato ottenuto: aumento delle vendite, soddisfazione e fidelizzazione del cliente.

L’implementazione da parte di Carrefour di uno strumento di supporto all'acquisto si proponeva un duplice obiettivo: da un lato quello di spingere l'acquisto di un prodotto di interesse strategico per l'azienda in un dato periodo, dall’altro quello di fidelizzare il cliente proponendogli esattamente il prodotto di cui ha bisogno nel momento specifico dell’interazione.
Il risultato ottenuto grazie alla soluzione sviluppata dal team Digitiamo è stato anch’esso duplice: aumento delle vendite e fidelizzazione dei clienti.

Questo modello di AI generativa, è vincitore del Premio Innovazione SMAU 2023; presenta un approccio interattivo con l’utente che sfruttando i dati di profilazione propone un sistema di raccomandazione altamente personalizzato.

Quixa Il ruolo di AI nell’evoluzione del customer care: il caso Quixa e la soluzione Digitiamo

Anche Quixa, un importante attore nel panorama delle assicurazioni, si è rivolto al Team Digitiamo per migliorare la gestione delle richieste del customer care e garantire un'esperienza più rapida e soddisfacente per i propri clienti.

Problema: l'incremento delle richieste di assistenza rendevano sempre più difficile per Quixa raggiungere gli obiettivi di business, con una crescita nei volumi di vendite difficile da controllare. Inoltre, l’analisi e i tempi di risposta dilatati generavano insoddisfazione e abbandono (churn) nei clienti.

Soluzione: Il team Digitiamo con l’implementazione delle soluzioni offerte dall'Intelligenza Artificiale ha intrapreso un percorso di trasformazione e automatizzazione del Customer Care che hanno portato risultati positivi in termini di efficienza, riduzione dei costi operativi e soddisfazione del cliente.

Risultato: i tempi di risposta sono stati notevolmente ridotti, e i clienti ricevono supporto immediato per le loro domande più comuni. Questo ha contribuito a migliorare l'esperienza del cliente e a garantire una maggiore soddisfazione.
Inoltre, l'analisi dei dati ha permesso a Quixa di identificare temi strategici per la gestione aziendale, consentendo l’introduzione di migliorie mirate ai suoi servizi e prodotti.

Ecco i tre passaggi fondamentali attraverso i quali è stato affrontato il problema e implementata la soluzione:

Raccolta e analisi di tutte le conversazioni tra i clienti e il servizio clienti. Questo processo, eseguito in modo anonimo nel rispetto della privacy dei clienti, ha reso possibile acquisire una vasta quantità di dati grezzi che sono diventati la base su cui costruire una solida infrastruttura di Intelligenza Artificiale.
Classificazione e raggruppamento delle richieste per topic ricorrenti. Questo ha permesso di identificare i principali problemi e le domande più frequenti, step fondamentale per creare una mappa chiara delle esigenze dei clienti.
Ottimizzazione delle Capacità del Supporto Clienti. Una volta acquisite le conoscenze dai dati raccolti e classificati, l'AI è stata addestrata per rispondere automaticamente alle richieste più semplici. Questo ha consentito al personale del customer care di concentrarsi su richieste più complesse e impegnative. L'automazione delle risposte ha portato ad un notevole miglioramento dei tempi di risposta e all'efficienza complessiva del customer care.

Le aziende che investono nell'AI e nel customer care possono godere di un vantaggio competitivo significativo.
Altura Labs e Digitiamo possono aiutarti ad integrare nella tua azienda un servizio clienti di alta qualità ed efficienza.